«Каждый курьер делает селфи перед выходом на смену»: опыт Антона Драчева, основателя онлайн-химчистки Airo

Заказать еду через приложение, вызвать такси в два клика и приобрести товар через сайт — все это стало частью нашей реальности. И этот новый сценарий нашей современной жизни захватывает все больше областей и индустрий. Взять те же услуги химчистки. Думали ли мы, что можно забыть о походах в пункты приема с мешками одежды? А Антон Драчев, создатель сервиса Airo, предвидел это несколько лет назад. Сегодня его проект превратился из стартапа в прочно стоящий на ногах бизнес, который продолжает активно развиваться
Идея создания сервиса Airo появилась еще в 2015 году. На тот момент я работал в хедж-фонде, где к внешнему виду требовательны настолько, что о домашней стирке вещей не могло быть и речи. Обращался в химчистку на первом этаже дома и каждый раз сталкивался с рядом неудобств. Часы работы совпадают с рабочим днем офисного работника, поэтому всегда был риск опозданий. Плюс, часто приходилось стоять в очередях, что делало процесс еще более долгим.
Поначалу проект Airo было возможно совмещать с основной работой. У нас была команда единомышленников — люди, вместе с которыми мы открывали сервис.
Мы наняли двух курьеров и начали сотрудничать с фабрикой чистки одежды. Так началась работа по тестированию гипотез, анализу рынка, выстраиванию стратегии и бизнес-процессов.
В течение первых месяцев были сделаны основные выводы. Мы сразу отказались от идеи создания собственной фабрики чистки. Это затрудняло бы весь логистический процесс, так как все заказы приходилось бы возить в одну точку. Сейчас у нас несколько производств, рассредоточенных по Москве — так мы можем доставлять заказы максимально оперативно.
Сервис работает по принципу «убера». Соответственно, логистика — это тот процесс, которому мы уделяем очень много внимания. Привлекать сторонних курьеров оказалось неэффективно, так как каждый член команды должен разделять философию проекта, соблюдать определенные требования к перевозке вещей. Что немаловажно, курьер должен производить такое впечатление, чтобы клиент был готов оформить заказ даже на 11 вечера. Поэтому члены нашей команды проходят строгий отбор и индивидуальное обучение. Также тщательно следим за внешним видом сотрудников. Каждый курьер делает «селфи» перед выходом на смену, чтобы мы удостоверились в его готовности к работе. Надевает белые перчатки, форму, а также всегда носит с собой в специальной сумке для сбора заказа чистые одноразовые тапочки, как в отелях.
Требовательный подход у нас и к работе колл-центра. Операторы должны знать продукт и быть в курсе процессов изнутри, а не только сообщать время доставки и забора вещей. Это влияет на качество работы сервиса в целом.
Главным для нас было и остается качество чистки вещей. В двадцать первом веке, когда клиент обращается за услугой, она должна быть выполнена качественно. Удобство оформления заказа, доставки, вежливое отношение — это само собой разумеющиеся вещи. Как бы оперативно ни работали курьеры и какой бы у вас ни был хороший сайт — качество услуг должно быть на высоте. Особенно при масштабировании бизнеса. Часто компании теряют в качестве как только ставят процессы на поток. Этого допускать нельзя.

Экономика проекта

До 2017 года Airo полностью развивался на личные средства создателей. Однако сервис продолжал расширяться, поэтому весной 2017 были привлечены сторонние инвестиции — к нам обратились первые бизнес-ангелы. Изначально команда проекта была не готова расставаться со своей долей, но амбициозные планы на дальнейшее развитие внесли свои коррективы. К середине 2018 года мы достигли планки 100 заказов в день, подключили 8 фабрик, а также полгода назад выпустили свое приложение на IOS и Android.

Ситуация на рынке

Услуги химчисток в России не очень популярны в принципе. Во-первых, не доверяют качеству чистки. Клиенты боятся, что ценная вещь может быть безвозвратно испорчена на фабрике. Поэтому предпочитают чистить вещи по возможности самостоятельно, а в химчистку сдают только маркую верхнюю одежду — ее в домашних условиях не почистить. Это происходит потому, что в России не существует системы страхования вещей, а все вопросы с клиентами решаются в частном порядке. Чаще всего это не тот случай, когда индивидуальный подход становится «плюсом». Технологическая экспертиза оплачивается клиентом и ее стоимость выше, чем чистка вещей или их себестоимость. Таких случаев очень много. Поэтому не нужно забывать, что клиент всегда прав. Это самое важное правило при работе в сфере услуг. Именно этого мы и придерживаемся.
Средняя цена на услуги химчистки в России делает их доступными только для людей с доходами выше среднего. В противном случае это просто невыгодно. Если чистка какого-то предмета одежды обходится клиенту в половину его стоимости, то проще отправиться за покупками. Поэтому, наша целевая аудитория — это жители Москвы и Санкт-Петербурга, возможно, города-миллионники. Пока в наших планах нет расширения в регионы — мы рассматриваем только рынок Санкт-Петербурга.
К тому же переход сервисов для заказа еды или такси на онлайн-платформы произошел быстро, а вот химчистки все еще остаются в традиционном виде. Если анализировать рынок, то на онлайн-химчистки придется около 3 %. В России нет какой-то одной крупной сети, которая бы была сфокусирована на услугах для физлиц. Для нас это выгодно — низкая конкуренция и большие возможности для развития.
Наша основная целевая аудитория — это офисные работники, на втором месте — домохозяйки. Неожиданностью для нас стало то, что в химчистку сдают совершенно разные вещи: начиная от домиков для собак, мягких игрушек и фаты, заканчивая хоккейными перчатками и флагами.

Оставьте ответ

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *